Onze merken:
Onze merken:
DELTA levert het snelste glasvezelinternet van Nederland. We willen dat al onze klanten daar het maximale uit halen. Dus als iemand thuis een uitzonderlijk netwerkprobleem heeft waar iedereen het hoofd over breekt, dan start onze expert Richard Go zijn onderzoek. Als In-Home-engineer is hij het laatste redmiddel.
"Het In-Home-team is er om de ingewikkeldste thuisnetwerkproblemen te verhelpen", legt Richard uit. "Een verstoring bij klanten thuis kan veel verschillende oorzaken hebben. Het kan te maken hebben met een ander apparaat, zoals een wifi-speaker of een smart deurbel, met de indeling en bouw van het huis of zelfs met een software-update van het modem, die juist bij deze klant voor problemen zorgt. Verreweg meeste problemen worden opgelost door de klantenservice of door onze monteurs. Als zij er niet uitkomen, komt ons team in actie."
Richard is ‘engineer’. Dat betekent zoiets als onderzoeker, technisch specialist en monteur ineen. Hij wil benadrukken: "De monteurs van DELTA Fiber zijn erg kundig, ze kunnen bijna alles oplossen. Maar het is voor hen onmogelijk om in elk uitzonderlijk geval van de hoed en de rand te weten."
"Terwijl ons team juist alleen maar met uitzonderlijke gevallen te maken heeft. En we hebben korte lijntjes met de leveranciers van klantapparatuur. Dat maakt dat alle specialistische kennis over thuisnetwerken, met wifi verbonden apparaten en klantapparatuur, bij ons is verzameld."
Richard doet niet aan workarounds en gaat altijd naar de kern gaat van het probleem. Die aanpak zorgt ervoor dat de oplossing die wordt gevonden, het vaak ook voor een volgende klant oplost. "Zo leren we er als organisatie van. Mijn oplossing deel ik met klantenservice en monteurs. Zij kunnen dan nieuwe klanten goed en snel helpen."
Onder die voorwaarde gaat Richard aan de slag. Hij neemt de informatie door, belt mogelijk nog collega's na. Soms leidt dat al tot een oplossing. Zo niet, dan legt hij contact met de klant. "Dat moet je zorgvuldig doen. De meeste klanten waar ik mee te maken krijg, hebben al lang last van een vervelend probleem. Ze hebben al meerdere keren hun verhaal gedaan - aan klantenservice, aan monteurs… En dan krijgen ze mij aan de lijn. Mogelijk zitten ze hoog in de emotie, wat ik me goed kan voorstellen."
"Ik leg rustig uit waarom ik nu in actie kom. Wat mijn rol is binnen de organisatie, waarin ik verschil van mijn collega’s en waarom ik misschien tóch een oplossing kan vinden. Maar dat het wel nodig is dat ze het probleem nog een keer aan mij uitleggen. Omdat mij misschien iets opvalt dat een ander had gemist. Ik stel andere vragen."
"Meestal ontdooien klanten. Ze horen dat ik goed luister, goed doorvraag en de tijd heb. Dat maakt alle verschil. En ze waarderen het dat DELTA nog een extra poging doet om ze te helpen."
"Het is elke dag een nieuwe puzzel die ik moet leggen. Elk huis heeft zijn eigen 'recept' voor een goed functionerend thuisnetwerk."
"Ik was laatst in een split-level woning, het had allemaal 'halve verdiepingen’. Het deed me denken aan dat Nintendo-spelletje Donkey Kong. De klant had last van matig wifi-bereik. De vele wifi-punten die hij in huis had gehaald boden niet het gewenste resultaat. Na onderzoek bleek dat er juist minder van nodig waren, en dat ze anders moesten worden ingesteld."
"Als ik het probleem heb opgelost, zijn klanten éxtra blij. Het ongemak was vaak groot, de weg naar de oplossing mogelijk lang en hobbelig. Soms staan ze me met het hele gezin in de deuropening uit te zwaaien."
"Ik voel echt dat het zin heeft wat we doen. Met één goed doordachte oplossing, zijn veel klanten geholpen. En op persoonlijk vlak: ik hou ervan om elke dag een raadsel op te lossen."